Decizia ANCOM nr. 1201/2011

In conformitate cu Decizia ANCOM nr. 1201/2011, in calitatea sa de operator de comunicatii electronice, Viva Telecom SRL, va aplica incepand cu data de 1 ianuarie 2012 urmatoarea procedura privind masurarea parametrilor de calitate administrativi, pentru serviciile de internet comercializate sub brandul Viva Telecom:

Procedura

Aceasta procedura s-a publicat pe pagina de internet proprie (www.viavatelecom.ro), iar valorile masurate ale parametrilor aferenţi indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, în condiţiile stabilite în Anexa Deciziei ANCOM nr. 1201/2011 se vor actualiza trimestrial.

 

1) Indicatori masurati

A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

B. Termenul de remediere a deranjamentelor

C. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali

D. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final

E. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente

F. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării

 

2) Metodologie masurare indicatori

A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Reprezintă intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul receptionarii de către Viva Telecom SRL a unei cereri valide de furnizare sau activare a serviciului de acces la internet şi momentul în care serviciul este funcţional şi devine disponibil, inclusiv din punct de vedere logic, pentru utilizatorul final. Se vor contoriza şi publica în mod defalcat, pentru fiecare din termenul de furnizare a serviciului de acces la internet valorile următorilor parametri:

1. durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluţionate cereri;

2. durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluţionate cereri;

3. procentajul cererilor soluţionate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.

In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) cererile de conectare anulate de solicitant;

b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;

c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locaţia de furnizare a serviciului în vederea realizării operaţiunilor de instalare;

d) cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însă incluse în statistica aferentă parametrului prevăzut la pct. 2) A.3.

 

B. Termenul de remediere a deranjamentelor

Reprezinta intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepţionării de către Viva Telecom SRL a unei reclamaţii privind un deranjament validat şi momentul în care serviciul reclamat a fost readus în parametrii normali de funcţionare. Se vor contoriza şi publica valorile următorilor parametri:

1. durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;

2. durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;

3. procentajul deranjamentelor remediate în intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip.

NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locaţia utilizatorului final şi acest acces nu este posibil atunci când se doreşte efectuarea remedierii;

b) utilizatorul final solicită amânarea remedierii deranjamentului.

 

C. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali

Reprezinta intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii de către Viva Telecom SRL a unei reclamaţii valide şi momentul în care aceasta a fost soluţionată. Se contorizează şi se publică valorile următorilor parametri:

1. durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii;

2. durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii;

3. procentajul reclamaţiilor soluţionate în termenul asumat prin contractul de servicii tip.

La determinarea termenului de soluţionare a reclamaţiilor, se vor elimina intârzierile în soluţionare datorate utilizatorului final. Dacă termenul de soluţionare a unei reclamaţii este amânat deoarece este necesară colaborarea cu utilizatorul final intr-un termen mai lung de 3 zile lucratoare, aceste sesizari se vor exclude din statistici.

 

D. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final

Reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final. Se va calcula raportul dintre numarul de reclamatii inregistrate intr-o perioada data si numarul total de utilizatori ai serviciului de Internet in ziua in care se ruleaza raportul. Se vor lua in calcul numai ticketele care au fost deschise pe tip operatiune „service”, la care se vor aduna reclamatiile de factura comerciala.

 

E. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente

Reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. Se va calcula raportul dintre numarul de reclamatii inregistrate intr-o perioada data si numarul total de utilizatori ai serviciului de Internet in ziua in care se ruleaza raportul. Se vor lua in calcul numai ticketele care au fost deschise pe tip operatiune „service”.

 

F. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării

Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si numarul de facturi emise in perioada analizata. O reclamaţie privind corectitudinea facturării reprezintă expresia dezacordului abonatului în ceea ce priveşte obligaţia de plată raportată la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor.

3. Termene de publicare si pastrare pe paginile web

Termenele de publicare pe paginile de internet Viva Telecom SRL ale indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet vor fi urmatoarele:

a) până la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 ianuarie şi 31 martie;

b) până la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 aprilie şi 30 iunie;

c) până la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 iulie şi 30 septembrie;

d) până la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 octombrie şi 31 decembrie.

Termenul minim de pastrare pe site-urile proprii ale acestor informatii va fi de un an calendaristic.

0
  Articole asemănătoare
  • No related posts found.